La digitalización no es el futuro.

 

2020 y cómo cambiar la percepción de millones de personas en menos de 365 días.

Previamente al COVID-19 todavía eran muchos quienes afirmaban que la digitalización era algo que pertenecía a un futuro lejano, asegurando que «eso ya no les pillaría a ellos». Aclamaban que digitalizarse no les sería necesario, pues tenían una clientela fidelizada, años de experiencia en el sector y una apuesta asegura en el trato directo en vez de a través de una pantalla.

Como dijo Grace Cooper: «La frase más dañina de un idioma es: siempre lo hemos hecho así».

Pero entonces llegó la pandemia y millones de negocios se vieron obligados a cerrar sus puertas sin saber cuándo podrían volver a recibir a esa clientela de siempre. Dicen que a veces se necesita un gran mal para darse cuenta de la realidad, y es que, con las consecuencias que aún sigue ocasionando el COVID-19 más del 80% de las empresas han impulsado su digitalización a gran velocidad.

¿Y en qué consiste la transformación digital?

Este concepto hace referencia al rumbo que deberán tomar las empresas creando una estrategia, cultura, un proceso de capacitación o diversos procedimientos que ayuden a encauzar los cambios producidos por el mundo digital.

De forma sencilla, los pilares básicos que construyen el mundo digital son 3:

  • Entender: Comprende los cambios que se están produciendo a tu alrededor y no hagas caso omiso de ellos.
  • Escuchar: Hazlo de forma activa para saber cómo está cambiando el mercado y las necesidades que presenta, para así adaptarte a la nueva era.
  • Actuar: No practiques la parálisis por análisis, llévalo a cabo.

Se trata de estar en consonancia con el medio que te rodea, constantemente informado y adaptándote a los cambios que se produzcan, pues si hay algo que caracteriza al entorno digital es que es volátil e incierto.
Además, la actitud con la que enfrentes el día a día en el entorno digital será determinante si quieres formar parte de este mundo. Si pretendes solucionar el problema de hoy de la misma manera que lo hiciste hace un mes, probablemente, los resultados no sean los esperados, así que, opta por la proactividad y resiliencia.

Al introducirte en este mundo por primera vez, existe un sinfín de terminología, información o herramientas que pueden abrumarte y distraerte de las ideas principales. Por ello, para que entiendas la filosofía que hay detrás del entorno digital, ya que a mi misma me sirvió de gran ayuda, quiero mostrarte cuáles son los «10 mandamientos» que según Javier Rodríguez (experto en SEO y CEO de la empresa Xtrared) rigen la transformación digital:

El mundo en el que vivimos no tiene nada que ver con el de hace 20 años, ya ni siquiera, con el de hace 10 meses. La revolución tecnológica ha formado parte de diferentes sectores como industria, hostelería, comercio, educación, sanidad… El factor común que los une es, que, todos y cada uno de ellos están compuestos por personas y, por tanto, ¿cómo no va a afectar también en su día a día?

No me refiero exclusivamente al ámbito profesional, también incluye el personal. La digitalización ha cambiado la forma en la que nos relacionamos, cómo y dónde pasamos nuestro tiempo libre, nuestras referencias y también, nuestros hábitos de consumo. La forma en la que consumimos ha cambiado de manera radical, pues ahora tenemos una inmensidad de opciones entre las que elegir, ya no solo confiamos en el «boca a boca» también en la opinión de otros consumidores digitales.

El propósito de toda empresa es suplir o mejorar la necesidad de su público objetivo, por lo que, los cambios que han sufrido los compradores debido a la globalización y digitalización deben estar muy presentes, pues pueden variar en relativamente poco tiempo.

Aquí es donde entra en juego el análisis del cliente digital como nuevo perfil de consumidor:

  • Está más conectado e informado: A través del móvil nos pasamos una media de 6 horas diarias consultando información, interactuando en redes sociales, viendo vídeos etc. Por lo que, gracias a un dispositivo de reducido tamaño tu cliente puede comprar, contactarte o buscar información sobre tu empresa en cualquier momento.
  • Reclama el control de la relación: El cliente quiere poder contactarte cuando tenga un problema, quiere que lo atiendas de forma rápida y eficaz, quiere saber dónde se encuentra su pedido, necesita estar informado de todo el proceso hasta que lo reciba, valorando muy positivamente el menor tiempo de entrega posible.
  • Se trata de un cliente social y que comparte: Al cliente digital le gusta compartir en sus redes sociales sus experiencias, nuevos productos o servicios para así recibir la opinión de su comunidad. Así mismo, las empresas deben estar muy pendientes de las publicaciones e interacciones que se generan en ellas, pues si bien pueden favorecerles por un buen servicio, también pueden ser completamente detractoras. En este caso, deberán actuar de forma cautelosa para no agravar la situación.
  • Es más exigente: El consumidor requiere una mayor calidad, diferenciación, mejor servicio de atención al cliente o mejor precio, pues considera que, al haber elegido a una determinada empresa entre la multitud de opciones existentes, ésta debe proporcionarle el mejor de los productos o servicios posibles.
  • Pide transparencia: Los valores de la marca se han vuelto un factor determinante en el proceso de compra del cliente, apuestan por empresas que estén comprometidas con el medio ambiente y causas sociales, que no se relacionen con fraudes o comportamientos ilícitos. En definitiva, la confianza que construyan las empresas con sus clientes será determinante para fidelizarlos.

Como hemos visto, los cambios en el comportamiento del consumidor actual no son estáticos, irán evolucionando de forma paralela a la transformación digital, yendo muchos de ellos en considerable aumento como la exigencia y el poder de la información.

De esta forma, la manera en la que se conecta con el cliente también ha cambiado y es algo que las empresas aún están aprendiendo y tratando de mejorar continuamente. Por ello, el marketing también ha evolucionado y tiene como un elemento clave al denominado Inbound Marketing.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de Inbound Marketing?

El Inbound Marketing es la estrategia utilizada para atraer a tu público objetivo mediante técnicas de marketing no intrusivas para que realicen una compra.

Las «técnicas no intrusivas» hacen referencia a la manera en la que te dirigirás a tu público objetivo sin hacer que se sientan incómodos o atosigados. El Inbound Marketing sigue la filosofía de enamorar a tu cliente, estando éste en el centro de todas tus estrategias y decisiones.

¿Pero cómo vas a enamorar a tu «crush» si no sabes nada de él?

Para captar la atención de la persona o personas que te interesan tendrás que realizar un análisis exhaustivo de las mismas. Este procedimiento se conoce como la creación de tu «buyer persona» o cliente ideal: Un ente semi ficticio que representa al target al que quieres dirigirte, conociendo sus singularidades y adaptando el contenido que ofreces a éstas.

Algunos de los detalles que debes plantearte para su elaboración serían: nombres y apellidos, rango de edad, nivel educativo, profesión, lugar de residencia, qué le preocupa, cuáles son sus referentes, de quién se rodea, a quién escucha o de dónde obtiene la información.

Anteriormente, los clientes eran el último eslabón de la cadena, pero ahora, el Inbound Marketing los posiciona en el centro como motor de un negocio. Para ello, la plataforma Hubspot creó un nuevo método que desbancaba al tradicional embudo de ventas, sustituyéndolo por el ciclo basado en el cliente.

 “Las empresas que deciden usar el modelo del ciclo basado en el cliente en lugar del embudo de ventas tienen una ventaja enorme, ya que no son las únicas que están contribuyendo al crecimiento de sus negocios, sino que sus clientes también las están ayudando a crecer”.

Para que el ciclo basado en el cliente sea fructífero será necesario que esta filosofía esté implantada a nivel general dentro de la organización, no sólo en el departamento de Marketing, sino también en el resto de los departamentos. De esta forma, todas las acciones estarán encaminadas a satisfacer a los clientes repercutiendo positivamente en la organización tanto a nivel económico como en reputación.

Para llevar a cabo tu estrategia Inbound deberás recorrer las 4 etapas que la componen:

  1. Atraer: Esta etapa también se denomina con el nombre de “fase de exploración”. Durante este periodo el público presentará una clara necesidad que necesita suplir, pero aún no sabrá a quien acudir para solventarla. Para ello, realizará profundas búsquedas y descartará aquellas opciones con las que no se sienta identificado.
    La fase de exploración, por tanto, hace referencia a atraer a un público con interés en tu marca, pero para el que aún no eres conocido. ¿Cómo podrás llegar a ellos? A través de redes sociales, blog de tu web, posicionamiento SEO o campañas de publicidad.
  2. Convertir: Durante esta fase tendrás que realizar las acciones necesarias para conseguir que aquellas personas que te han conocido en la fase anterior como posible marca que solucione su problema y en la que están interesados, se conviertan en usuarios. Tendrás que aportarles valor para que apuesten por ti a través de contenido que les sea relevante y de utilidad, utilizando medios que le hagan contactar contigo, como por ejemplo los botones de llamada a la acción (CTA, Call To Action).
  3. Cerrar: En esta fase los dos elementos más importantes serán la comunicación y la atención personalizada al cliente. Estando a punto de finalizar el proceso de compra será esencial el trato que le otorgues a tu cliente, pues de ello dependerá la conversión en una venta.
  4. Deleitar: Se trata de convertir a tus clientes en prescriptores de tu marca y para ello deberás ofrecerle ese plus añadido que no esperan bien sea en forma de un obsequio físico, en un excelente servicio posventa, mensajes personalizados durante fechas como su cumpleaños… En definitiva, haz que tu cliente se sienta especial y perfectamente atendido.

Tras este análisis podemos concluir que los clientes son más que nunca digitales y que, por ello, es necesario que las empresas estén a la altura de la situación para atender adecuadamente los elevados estándares de calidad y exigencia que requieren. La digitalización no es el futuro como recalcábamos al principio, es el presente, por eso, aquellas empresas que consigan deshacerse de los prejuicios y apuesten por la transformación digital serán exclusivamente las que puedan sobrevivir y diferenciarse de la competencia.

Internet es la ventana a través  de la que miles de interesados pueden llegar a ti cada día. ¿De verdad quieres seguir siendo invisible?

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2020 y cómo cambiar la percepción de millones de personas en menos de 365 días.

Previamente al COVID-19 todavía eran muchos quienes afirmaban que la digitalización era algo que pertenecía a un futuro lejano, asegurando que «eso ya no les pillaría a ellos». Aclamaban que digitalizarse no les sería necesario, pues tenían una clientela fidelizada, años de experiencia en el sector y una apuesta asegura en el trato directo en vez de a través de una pantalla.

Como dijo Grace Cooper: «La frase más dañina de un idioma es: siempre lo hemos hecho así».

Pero entonces llegó la pandemia y millones de negocios se vieron obligados a cerrar sus puertas sin saber cuándo podrían volver a recibir a esa clientela de siempre. Dicen que a veces se necesita un gran mal para darse cuenta de la realidad, y es que, con las consecuencias que aún sigue ocasionando el COVID-19 más del 80% de las empresas han impulsado su digitalización a gran velocidad.

¿Y en qué consiste la transformación digital?

Este concepto hace referencia al rumbo que deberán tomar las empresas creando una estrategia, cultura, un proceso de capacitación o diversos procedimientos que ayuden a encauzar los cambios producidos por el mundo digital.

De forma sencilla, los pilares básicos que construyen el mundo digital son 3:

  • Entender: Comprende los cambios que se están produciendo a tu alrededor y no hagas caso omiso de ellos.
  • Escuchar: Hazlo de forma activa para saber cómo está cambiando el mercado y las necesidades que presenta, para así adaptarte a la nueva era.
  • Actuar: No practiques la parálisis por análisis, llévalo a cabo.

Se trata de estar en consonancia con el medio que te rodea, constantemente informado y adaptándote a los cambios que se produzcan, pues si hay algo que caracteriza al entorno digital es que es volátil e incierto.
Además, la actitud con la que enfrentes el día a día en el entorno digital será determinante si quieres formar parte de este mundo. Si pretendes solucionar el problema de hoy de la misma manera que lo hiciste hace un mes, probablemente, los resultados no sean los esperados, así que, opta por la proactividad y resiliencia.

Al introducirte en este mundo por primera vez, existe un sinfín de terminología, información o herramientas que pueden abrumarte y distraerte de las ideas principales. Por ello, para que entiendas la filosofía que hay detrás del entorno digital, ya que a mi misma me sirvió de gran ayuda, quiero mostrarte cuáles son los «10 mandamientos» que según Javier Rodríguez (experto en SEO y CEO de la empresa Xtrared) rigen la transformación digital:

El mundo en el que vivimos no tiene nada que ver con el de hace 20 años, ya ni siquiera, con el de hace 10 meses. La revolución tecnológica ha formado parte de diferentes sectores como industria, hostelería, comercio, educación, sanidad… El factor común que los une es, que, todos y cada uno de ellos están compuestos por personas y, por tanto, ¿cómo no va a afectar también en su día a día?

No me refiero exclusivamente al ámbito profesional, también incluye el personal. La digitalización ha cambiado la forma en la que nos relacionamos, cómo y dónde pasamos nuestro tiempo libre, nuestras referencias y también, nuestros hábitos de consumo. La forma en la que consumimos ha cambiado de manera radical, pues ahora tenemos una inmensidad de opciones entre las que elegir, ya no solo confiamos en el «boca a boca» también en la opinión de otros consumidores digitales.

El propósito de toda empresa es suplir o mejorar la necesidad de su público objetivo, por lo que, los cambios que han sufrido los compradores debido a la globalización y digitalización deben estar muy presentes, pues pueden variar en relativamente poco tiempo.

Aquí es donde entra en juego el análisis del cliente digital como nuevo perfil de consumidor:

  • Está más conectado e informado: A través del móvil nos pasamos una media de 6 horas diarias consultando información, interactuando en redes sociales, viendo vídeos etc. Por lo que, gracias a un dispositivo de reducido tamaño tu cliente puede comprar, contactarte o buscar información sobre tu empresa en cualquier momento.
  • Reclama el control de la relación: El cliente quiere poder contactarte cuando tenga un problema, quiere que lo atiendas de forma rápida y eficaz, quiere saber dónde se encuentra su pedido, necesita estar informado de todo el proceso hasta que lo reciba, valorando muy positivamente el menor tiempo de entrega posible.
  • Se trata de un cliente social y que comparte: Al cliente digital le gusta compartir en sus redes sociales sus experiencias, nuevos productos o servicios para así recibir la opinión de su comunidad. Así mismo, las empresas deben estar muy pendientes de las publicaciones e interacciones que se generan en ellas, pues si bien pueden favorecerles por un buen servicio, también pueden ser completamente detractoras. En este caso, deberán actuar de forma cautelosa para no agravar la situación.
  • Es más exigente: El consumidor requiere una mayor calidad, diferenciación, mejor servicio de atención al cliente o mejor precio, pues considera que, al haber elegido a una determinada empresa entre la multitud de opciones existentes, ésta debe proporcionarle el mejor de los productos o servicios posibles.
  • Pide transparencia: Los valores de la marca se han vuelto un factor determinante en el proceso de compra del cliente, apuestan por empresas que estén comprometidas con el medio ambiente y causas sociales, que no se relacionen con fraudes o comportamientos ilícitos. En definitiva, la confianza que construyan las empresas con sus clientes será determinante para fidelizarlos.

Como hemos visto, los cambios en el comportamiento del consumidor actual no son estáticos, irán evolucionando de forma paralela a la transformación digital, yendo muchos de ellos en considerable aumento como la exigencia y el poder de la información.

De esta forma, la manera en la que se conecta con el cliente también ha cambiado y es algo que las empresas aún están aprendiendo y tratando de mejorar continuamente. Por ello, el marketing también ha evolucionado y tiene como un elemento clave al denominado Inbound Marketing.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de Inbound Marketing?

El Inbound Marketing es la estrategia utilizada para atraer a tu público objetivo mediante técnicas de marketing no intrusivas para que realicen una compra.

Las «técnicas no intrusivas» hacen referencia a la manera en la que te dirigirás a tu público objetivo sin hacer que se sientan incómodos o atosigados. El Inbound Marketing sigue la filosofía de enamorar a tu cliente, estando éste en el centro de todas tus estrategias y decisiones.

¿Pero cómo vas a enamorar a tu «crush» si no sabes nada de él?

Para captar la atención de la persona o personas que te interesan tendrás que realizar un análisis exhaustivo de las mismas. Este procedimiento se conoce como la creación de tu «buyer persona» o cliente ideal: un ente semi ficticio que representa al target al que quieres dirigirte, conociendo sus singularidades y adaptando el contenido que ofreces a éstas.

Algunos de los detalles que debes plantearte para su elaboración serían: nombres y apellidos, rango de edad, nivel educativo, profesión, lugar de residencia, qué le preocupa, cuáles son sus referentes, de quién se rodea, a quién escucha o de dónde obtiene la información.

Anteriormente, los clientes eran el último eslabón de la cadena, pero ahora, el Inbound Marketing los posiciona en el centro como motor de un negocio. Para ello, la plataforma Hubspot creó un nuevo método que desbancaba al tradicional embudo de ventas, sustituyéndolo por el ciclo basado en el cliente.

 “Las empresas que deciden usar el modelo del ciclo basado en el cliente en lugar del embudo de ventas tienen una ventaja enorme, ya que no son las únicas que están contribuyendo al crecimiento de sus negocios, sino que sus clientes también las están ayudando a crecer”.

Para que el ciclo basado en el cliente sea fructífero será necesario que esta filosofía esté implantada a nivel general dentro de la organización, no sólo en el departamento de Marketing, sino también en el resto de los departamentos. De esta forma, todas las acciones estarán encaminadas a satisfacer a los clientes repercutiendo positivamente en la organización tanto a nivel económico como en reputación.

Para llevar a cabo tu estrategia Inbound deberás recorrer las 4 etapas que la componen:

  1. Atraer: Esta etapa también se denomina con el nombre de “fase de exploración”. Durante este periodo el público presentará una clara necesidad que necesita suplir, pero aún no sabrá a quien acudir para solventarla. Para ello, realizará profundas búsquedas y descartará aquellas opciones con las que no se sienta identificado.
    La fase de exploración, por tanto, hace referencia a atraer a un público con interés en tu marca, pero para el que aún no eres conocido. ¿Cómo podrás llegar a ellos? A través de redes sociales, blog de tu web, posicionamiento SEO o campañas de publicidad.
  1. Convertir: Durante esta fase tendrás que realizar las acciones necesarias para conseguir que aquellas personas que te han conocido en la fase anterior como posible marca que solucione su problema y en la que están interesados, se conviertan en usuarios. Tendrás que aportarles valor para que apuesten por ti a través de contenido que les sea relevante y de utilidad, utilizando medios que le hagan contactar contigo, como por ejemplo los botones de llamada a la acción (CTA, Call To Action).
  2. Cerrar: En esta fase los dos elementos más importantes serán la comunicación y la atención personalizada al cliente. Estando a punto de finalizar el proceso de compra será esencial el trato que le otorgues a tu cliente, pues de ello dependerá la conversión en una venta.
  3. Deleitar: Se trata de convertir a tus clientes en prescriptores de tu marca y para ello deberás ofrecerle ese plus añadido que no esperan bien sea en forma de un obsequio físico, en un excelente servicio posventa, mensajes personalizados durante fechas como su cumpleaños… En definitiva, haz que tu cliente se sienta especial y perfectamente atendido.

Tras este análisis podemos concluir que los clientes son más que nunca digitales y que, por ello, es necesario que las empresas estén a la altura de la situación para atender adecuadamente los elevados estándares de calidad y exigencia que requieren. La digitalización no es el futuro como recalcábamos al principio, es el presente, por eso, aquellas empresas que consigan deshacerse de los prejuicios y apuesten por la transformación digital serán exclusivamente las que puedan sobrevivir y diferenciarse de la competencia.

Internet es la ventana por a través  de la que miles de interesados pueden llegar a ti cada día. ¿De verdad quieres seguir siendo invisible?

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